คุณค่าที่แท้จริงของธุรกิจมันจะทำให้เราเห็นตัวตนของเราชัดขึ้น ว่าลูกค้ามองเราอย่างไร และเราจะเดินไปทิศทางไหนต่อ บทความ จาก ที่ปรึกษาการตลาด การรู้คุณค่าของเราเองทำให้ เรามีความสามารถในการแข่งขันมากขึ้น !
เฟรมเวิร์กในการหาคุณค่าที่แท้จริงของ ธุรกิจในวันนี้คือ CE/CE
CS : Customer Satisfaction
CE : Customer Expectation
การวิเคราะห์ CS/CE นั้น เป็นการวิเคราะห์คุณค่า เป็นเฟรมเวิร์ก ที่นำมาใช้เพื่อลดช่องว่างระหว่างผู้ผลิตและ ผู้บริโภค ให้เข้าใจกันมากยิ่งขึ้น หรือให้ง่ายขึ้นก็คือ ทำให้บริษัทรู้ว่าลูกค้าต้องการหรือไม่ต้องการอะไรนั้นเอง
หน้าที่ของธุรกิจคือ สร้างความคาดหวังให้ต่ำแต่ส่งผลลัพธ์ให้สูง
คำคม – BIGDREAM
โดย CS ก็คือ ระดับความพึงพอใจของลูกค้า เราจะให้เป็นแกนตั้ง
Customer Satisfaction
คือระดับความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนใหญ่มักได้รับหลังจากที่เราส่งมอบผลิตภัณฑ์ หรือ บริการไปเรียบร้อยแล้ว ความพึงพอใจมากหรือน้อยนั้น มีปัจจัยที่สำคัญก็คือ ความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อสินค้าและบริการรวมทั้งแบรนด์ด้วย การสร้างภาพลักษณ์ที่ดีเกินไป หรือราคาที่สูงเกินคุณภาพไป อาจจะทำให้ลูกค้านั้นตั้งความคาดหวังว่าจะพอใจในสินค้า/บริการสูงขึ้นมากอีกด้วย !
ส่วน CE คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ เราให้เป็นแกนนอน
Customer Expectation
ความคาดหวังต่อสินค้าและบริการอย่างที่กล่าวไปข้างต้นว่า หากเราบริหารความคาดหวังในสินค้าหรือบริการให้ดี ให้อยู่ในระดับที่ต่ำกว่าความพึงพอใจของลูกค้านิดหน่อยนั้นจะเป็นการดีกว่าเราตั้งความคาดหวังให้ลูกค้าสูงเกินความเป็นจริง แต่หากเราทำความคาดหวังต่ำเกินไปก็อาจจะทำให้สินค้าและบริการของเราขายได้ในราคาที่ถูกลงหรือแง่ร้ายคือขายไม่ได้เลย
ข้อสังเกต
กรณีที่อาจจะทำให้เกิดปัญหาได้ก็คือ ระดับความคาดหวังของลูกค้าสูง และระดับความพึงพอใจต่ำนั้นเองครับ หากเกิดสถานการณ์เช่นนี้ เราต้องรีบแก้ไขอย่างเร่งด่วน ส่วนกรณีที่ความคาดหวังต่ำแต่ระดับความพึงพอใจสูง การพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นไปอีกย่อมไม่มีประโยชน์ อันที่จริงเราควร หันมาตรวจสอบสินค้าและบริการของเราว่าคุณภาพมากเกินไปไหม
ไม่ใช่การมีคุณภาพมากเกินไปเป็นเรื่องที่ไม่ดีนะครับ แต่ ธุรกิจที่จะประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับว่าเราจะส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าต้องการได้อย่างพอเหมาะพอเจาะไม่มากหรือน้อยเกินไปได้หรือไม่มากกว่าครับ
MEMO : หาก เฟรมเวิร์กนี้ใช้ร่วมกับ Value Chain (ห่วงโซ่คุณค่า) หรือ Value Enngineering (วิศวกรรมคุณค่า) จะทำให้ส่งผลดีและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นไปอีกครับ
อย่างไรก็ตามในยุคที่มีแต่สินค้าเต็มไปหมด ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะไม่รู้ว่าตัวเองต้องการหรือไม่ต้องการอะไร เราจึงมีความจำเป็นต้องมานั่งวิเคราะห์อย่างละเอียดด้านอื่น ๆ ด้วย เช่น ปัจจัยจูงใจ หรือ Customer Inside โดยใช้ Data Analytic เข้ามาช่วยด้วยครับ เพื่อหาคำตอบให้ได้ว่า
“สิ่งที่ลูกค้าต้องการจริง ๆ ในตอนนี้ คืออะไร?”
จัดอีเว้นท์ การตลาด ทำเว็บไซต์ ที่ปรึกษาการตลาด ทำSEO
รับความรู้ใหม่ ๆ ผ่านไลน์ | @normthing | https://lin.ee/4H8ZjDV
